Zufriedene Patienten durch Patienten-Beziehungs-Management



Patienten-Beziehungs-Management umfasst zwei Bereiche:

  1. Customer Relationship Management (CRM)
    CRM ist eine Methode zur Qualitätssicherung der Kommunikation mit den „Kunden“. Dazu gehören der gezielte Einsatz moderner Kommunikationswege und -techniken, u.a. Internet, E-Mail und SMS, sowie ein integriertes System aus Telekommunikation, EDV und Praxis-Software (Adressdatenbank und Kontakt-Management).

  2. Patienten-Beziehungs-Management und Kommunikation mit dem Patienten im persönlichen Kontakt (Patienten-Kommunikation):
    Zunächst in jeder Situation zwischen Praxis, Team und Patient, aber auch in der Beratungssituation zwischen Zahn-/Arzt bzw. zahn-/medizinischer Fachkraft und Patient, bei der es insbesondere um Informationen und Beratungsleistungen mit Bezug zu Zuzahlungsleistungen (IGeL) geht.

Customer Relationship Management (CRM)

Kunden- bzw. Patientenansprache und Patientenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Patienten zu verlieren ist teurer als Patienten zu binden. Deswegen ist eine verlässliche Beziehung zu den Patienten so wichtig. Neue, moderne Wege der Kommunikation (E-Mail, SMS) sind heute alltäglich. Deswegen sollten sie auch im Dialog zwischen Praxis und Patient eingesetzt werden.

CRM umfasst alle Aktionen (außerhalb der persönlichen Kommunikation), um mit dem Patienten in Kontakt zu treten: mündlich (am Telefon), schriftlich (Brief, Fax, Email, SMS) oder virtuell (Website).

Dabei geht es um den Erhalt und den Ausbau einer vertrauensvollen Beziehung durch regelmäßige Kontakte. Sie vermitteln: „Wir denken an Sie, wir sorgen für Sie, Sie sind uns wichtig“.

 

Praxis-Website

Das Vorhandensein einer Internetpräsenz (Praxis-Website), sprich einer zweiten virtuellen Existenz (virtuelle Praxis), ist heutzutage ein nicht zu vernachlässigendes Kommunikationsmittel zwischen der Praxis und den Patienten (auch den potentiellen Patienten).


Über diesen Weg mit seinen Ist-Patienten wie auch mit potentiellen neuen Patienten in Kontakt zu treten, eröffnet vielfältige Möglichkeiten:

  • Darstellung des Praxiskonzepts
  • Darlegung des Leistungsspektrums unter Berücksichtigung von Besonderheiten
  • Ausrichtung auf Zielgruppen
  • Angebot für Patienten und Interessierte, die Praxis-Website zur Kontaktaufnahme z.B. über ein Kontaktformular zu nutzen
  • Angebot von Online-Formularen und Download-Angeboten
  • Herstellung einer positiven Unterscheidbarkeit zu anderen Praxen

E-Mail und SMS

Einsatz im Recall. Ein Angebot moderner Kommunikationswege zeigt, dass die Praxis offen ist und sich den Anforderungen der Zeit stellt. Gerade die wirtschaftlich wertvollen Patienten nutzen die modernen Medien besonders intensiv.

Telekommunikation, EDV und Praxis-Software

Ein gutes Zusammenspiel und die optimale Ausnutzung der vielfältigen Möglichkeiten zur Arbeitserleichterung und zur optimalen Kommunikation mit den Patienten können zum Praxiserfolg wichtige Beiträge leisten. In Kooperation mit unseren Netzwerkpartnern sind wir in der Lage, Ihnen kompetente Beratung zu vorgenannten Themen zu vermitteln.

Patienten-Beziehungs-Management und Patienten-Kommunikation

Fragen Sie sich auch oft, warum ein Patient sich gegen eine große Sanierung entscheidet oder nicht regelmäßig in die Prophylaxe kommt? Ertappen Sie sich selbst manchmal dabei, dass Sie in einer Beratung denken „Das kann der sich nicht leisten oder das lässt der nie machen“ und bieten Sie deswegen von vornherein die einfachen Lösungen an? Wollen Sie besser sein in der Kommunikation mit Ihren Patienten? Dann ist es für Sie wichtig, dass Sie an Ihrer Kommunikation mit dem Patienten arbeiten.

 

Das „Erfolgsgeheimnis“

Schaffen Sie aus Basis Ihrer Kernkompetenzen eine vertrauensvolle Basis für eine lang anhaltende, positive Beziehung

… durch eine direkte, authentische (ehrliche und glaubwürdige) Kommunikation

… statt aufgesetzter (unglaubwürdiger) „Verkaufsgespräche“

Informieren, inspirieren und beraten Sie. Lassen Sie den Patienten zu Wort kommen. Der Patient ist dann derjenige, der die Entscheidungen trifft. Sie sind derjenige, der den Patienten befähigt hat, sich gut zu entscheiden. Denn gerade das ist im zahn-/medizinischen Bereich doch so wichtig, wenn es darum geht, Entscheidungen für die eigene Gesundheit und das eigene Wohlbefinden zu treffen. Deswegen gilt es, Zahn-/Ärzte wie Mitarbeiterinnen in diesem Bereich fit zu machen.

Der kompetente Umgang mit den Patienten, ein gutes Beschwerdemanagement, die Qualität von Praxisorganisation, Mitarbeiterführung, Mitarbeiterleistung und -motivation und die vertrauensvolle, kompetente Beratung in der Behandlung - dies alles sind wichtige Bereiche eines funktionierendes Patienten-Beziehungs-Managements.

Wir bieten keine der üblichen Verkaufstrainings sondern ein Kommunikationskonzept, das viel wirkungsvoller, weil authentisch ist.

 

Sichern Sie die Wertschöpfung Ihrer Maßnahmen

Um mittel- und langfristig die Wertschöpfung aus den Investitionen in Ihr Praxis-Marketing zu sichern, ist es wichtig, die Mitarbeiter mit einzubeziehen und Umsetzung der Konzepte und Maßnahmen sicherzustellen.

Konkret bedeutet das: Training und Coaching für die Positionierung gegenüber dem Patienten, die richtige Gesprächsführung unter Zuhilfenahme der Informations- und Werbemittel und den konsequenten, gezielten Einsatz aller Kommunikationsmittel und -wege.

 

Beratung in der Behandlung
… patientenorientiert sowie ziel- und ergebnisorientiert zugleich

Positionieren Sie sich nicht nur als Zahn-/Arzt sondern (um gerade anspruchvolle Patienten zu begeistern) als „Gesundheits-Coach“.

Als Gesundheits-Coach gilt es, eine Beziehung zum Patienten aufzubauen. Das ist das Erfolgsgeheimnis oder der Weg zu zufriedenen Patienten und außerdem zu einer positiven Umsatz- und Gewinnentwicklung.